Khiếu nại thủ công

Trong một lần trò chuyện ở Singapore, Hooi Ling Tan kể cho tôi nghe một trong những lý do cô sáng lập công ty của mình.

Hooi Ling là một phụ nữ trẻ. Cô từng không cảm thấy an toàn khi đi taxi ở quê nhà Malaysia. Mỗi lần lên xe, cô gái thường phải nhắn tin số xe cho mẹ hoặc bạn bè. Cô tin rằng người ta có thể giải quyết vấn đề này bằng một cách nào đó. Đơn giản nhất là theo dõi từng chuyến xe mà một hành khách đặt, bằng GPS và việc tự động lưu trữ thông tin của tài xế.

Công ty do cô đồng sáng lập, Grab, bây giờ là một doanh nghiệp được định giá nhiều tỷ USD. Tất nhiên, tiện ích khiến cho nó trở thành một mô hình kinh doanh lớn, không chỉ dừng lại ở hai chữ “an toàn”; hay là việc có thể theo dõi hành trình của khách. Còn nhiều đặc tính khác mà khách hàng có thể tự cảm nhận. Nhưng trong cuộc luận chiến căng thẳng giữa các hãng taxi truyền thống và “taxi công nghệ”, tôi nhớ tới khía cạnh này.

Cái mà Hooi Ling Tan nói tới, nghĩ rộng ra là một cơ chế bắt người cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm ngay-lập-tức vì những gì mình cung cấp.

Phía dưới bài viết về phản ứng của các hãng taxi truyền thống trên VnExpress, có rất nhiều ý kiến kể rằng, khách hàng đôi lúc bị hưởng một dịch vụ tồi, mang cảm giác bất an, khi bắt một chuyến taxi trên đường. Đây là một vấn đề mang tính quy luật: khi một người cung cấp xác định rằng tập khách chính của mình là khách vãng lai, họ có quyền không nhìn mặt vị khách đó lần thứ hai (hãy nghĩ tới những quán hàng ở lễ hội hay khu du lịch). Xác suất này dù cao hay thấp, cũng là một dạng rủi ro cho khách và hãng xe. Cơ chế khiếu nại của các hãng truyền thống, trong trường hợp vãng lai này, là một cơ chế thủ công: khách hàng sẽ phải gọi điện thoại, hoặc viết email, cho một bộ phận tiếp nhận nào đó của hãng, trình bày bằng văn xuôi những gì mình vừa trải qua.

Một trong những yếu tố đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế chia sẻ ngang hàng, như Grab, Uber, Airbnb… là một cơ chế xếp hạng (rating), hay nói cách khác, là một hệ thống cho phép người ta khen thưởng hoặc trừng phạt ngay lập tức với người cung cấp dịch vụ. Bằng vài nút bấm.

Hẳn nhiều khách hàng của Grab từng được nghe người lái xe gọi với: “Chấm cho em 5 sao nhé”, khi kết thúc hành trình. Bản thân người cung cấp dịch vụ ý thức được sự trừng phạt hoặc khen thưởng lập tức này. Và nó sinh ra một thứ đáng giá: tư duy chịu trách nhiệm ngay lập tức.

Tôi không có ý định phản biện trực tiếp với các hãng taxi truyền thống hay bênh mấy ứng dụng nước ngoài. Cần phải nói rằng, quan điểm của họ về việc thất thoát nguồn thu nội địa khi khách hàng dùng một “app” nước ngoài, là một quan điểm cần được xem xét kỹ càng. Đó là một cuộc tranh luận dài về chính sách, và sẽ cần các phân tích có trách nhiệm của nhà quản lý, để phân định. Việc các hãng ngoại quốc này có thực sự tuân thủ luật pháp Việt Nam hay không cũng là điều cần làm rõ, vì lợi ích của chính họ.

Tôi chỉ muốn dùng hình ảnh của những ứng dụng chia sẻ dịch vụ, để nói tới cơ chế chịu trách nhiệm tức thời. Nó là một điều mà chúng ta rất thiếu, trong rất nhiều phần của hệ thống.

Các cơ chế khiếu nại thủ công đã trở thành một cơn ác mộng của dân chúng trong nhiều năm. Họ rất khó tìm thấy người chịu trách nhiệm cho những gì mình đang trải nghiệm, ở các lĩnh vực hành chính hay dịch vụ công. Và nếu có, sau rất nhiều khiếu nại trực tiếp, đơn từ hay là kêu gọi qua truyền thông, thì cơ chế chịu trách nhiệm cũng không phải là tức thời: sẽ cần các cuộc thanh tra, rồi các cuộc họp, các lời giãi bày, thậm chí là việc chỉ trích ngược về phía người dân thỉnh thoảng cũng xảy ra.

Gần đây, trong các nỗ lực hiện đại hóa của nhà quản lý, cơ chế này được chuyển thành bán thủ công: người ta có thể dùng một vài website, hoặc đường dây nóng để khiếu nại lên các cấp quản lý cao.

Trong khi đó thì cũng giống như anh lái xe, người trực tiếp chịu trách nhiệm cho mối quan hệ công-tư có thể đang đứng lù lù trước mắt; chị ta đang nhẩn nha cắn hạt dưa hay buôn chuyện khi đang làm thủ tục cấp sổ đỏ; anh ta đang nhắn tin điện thoại khi làm thủ tục thanh toán bảo hiểm; hay những trạng thái hạch sách nhũng nhiễu cao cấp nào đó mà độc giả nào ở đây cũng có thể liệt kê.

Một cơ chế định danh người chịu trách nhiệm, đồng thời đánh giá lập tức và bắt họ chịu trách nhiệm lập tức bằng cảm nhận của “khách hàng”, không chỉ vạch ra những sai sót: song song với đó, nó tôn vinh những người mẫn cán, tử tế.

Đôi lúc, gặp một cán bộ tốt, nhân viên công quyền tốt, có được một ngày phấn chấn vì giải quyết công việc nhanh, cũng không biết khen tặng họ thế nào ngoài viết vài dòng trên Facebook.

Cảm giác bước vào một cơ quan mà không có khả năng đánh giá chất lượng phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, cũng không khác nào bước vào một quán ăn vô danh trên đường quốc lộ, lo lắng và hoài nghi.

Khi mà cụm từ “chính phủ kiến tạo” trở thành lời đầu môi thì một trong những việc có thể làm là tạo ra cơ chế chịu trách nhiệm tức thời. Việc không có cơ chế chịu trách nhiệm tức thời khiến cho nhiều người sẵn sàng làm bậy. Dẫu sao thì để đánh giá được tôi, còn phải qua nhiều cuộc họp, nhiều thủ tục và các cuộc kiểm điểm nơi “anh em có thể bình tĩnh nói chuyện”.

Giới kinh doanh có thể cho khu vực công nhiều bài học quý. Vì dẫu sao, chúng có cùng một từ khóa thành công, là “sự tín nhiệm”.

Trừ khi, có những tổ chức không cần sự tín nhiệm để được coi là thành công.

Đức Hoàng

Theo vnexpress.net

Tin Liên Quan